Customer loyalty, ovvero il comportamento del cliente che sceglie di continuare, nel tempo, a rivolgersi sempre allo stesso brand per soddisfare le proprie esigenze d’acquisto, ma anche i propri desideri.
Questo importante valore per qualunque strategia di marketing, potrebbe essere tradotto come fedeltà e fidelizzazione del cliente al brand.
Ma come ci si arriva?
Vediamolo insieme a Noah Fleming, autore del libro “The Customer Loyalty Loop”.
Clienti fedeli? La chiave è l’esperienza
Secondo l’autore, la “spirale della fedeltà” si innesca ancor prima dell’acquisizione del cliente.
Il vero fulcro attorno a cui ruota la scelta di fidelizzazione, secondo Fleming, è l’esperienza.
Si dovrebbe regalare all’utente, in qualunque momento di contatto con il brand, un’esperienza unica ed irripetibile, che sia memorabile e venga percepita come rilevante.
Questo, unito ad un Tono di Voce coerente ed empatico, sarà l’innesco per una customer loyalty vincente.
Non solo; Noah Fleming individua quattro fasi della spirale della fedeltà:
- far immaginare prima di persuadere
- convertire senza forzare
- creare un ricordo eccezionale
- dal ciclo alla spirale
approfondiamo queste fasi una alla volta.
Prima fase: immaginare prima di persuadere
Il cliente, prima di diventare tale, entrerà in contatto con il tuo brand in diversi modi: potrebbe farlo dal web, attraverso la visione di una pubblicità, ad una fiera o magari dopo averne sentito parlare da qualche conoscente.
In tutti questi casi, secondo Fleming, ciò che conta è assicurarsi che le esperienze dell’utente rispetto al contatto con il tuo brand siano percepite come positive.
Ciò che il prospect vivrà nel momento in cui entrerà in contatto con il tuo brand rimarrà nella sua mente e sarà già un assaggio di tutta l’esperienza che lo potrebbe aspettare.
Seconda fase: convertire senza forzare
Questo è il momento di trasformare il prospect in cliente, di concludere la vendita.
Per raggiungere la conversione e hai “seminato” bene nella prima fase, dovrai soddisfare le aspettative del pubblico. Come?
- Dimostra di conoscere il tuo cliente: per attivare la customer loyalty dovrai vincere le paure e dissipare la diffidenza di chi vorrebbe acquistare ma ancora non sa se fidarsi. Dovrai puntare ad una comunicazione in cui dimostri di conoscere perfettamente i suoi timori, offrendo soluzioni che ne soddisfino i bisogni.
- Rendi piacevole il contatto: che si tratti dell’ingresso nel tuo negozio o dell’impatto con il servizio clienti, è fondamentale che ogni esperienza con il brand continui a risultare positiva.
Solo arrivato a questo punto il cliente acquisterà il tuo prodotto. Abbiamo finito dunque?
Non proprio, la parte più difficile della customer loyalty arriva adesso.
Terza fase: creare un ricordo eccezionale
Eccoci arrivati alla fase più importante della spirale della fedeltà.
Per distinguerti dagli altri serve andare oltre la prima impressione ed arrivare a creare un’esperienza coreografica, straordinaria ed unica, che possa rimanere ben impressa nel ricordo del cliente.
Come ben spiega Noah Fleming: “se tutti si concentrano solo sulla prima impressione, tu cura anche il finale.”
Per definire al meglio questo momento della creazione della customer loyalty è fondamentale studiare la concorrenza in modo approfondito, per capire come distinguersi.
Quarta fase: dal ciclo alla spirale
Una volta attivato questo ciclo in quattro fasi, servirà trasformarlo in una spirale di fedeltà, una customer loyalty che si ripeta ancora e ancora, portando il cliente a diventare sostenitore del tuo brand.
Per ottenere questo risultato è necessario attivare la fase di follow-up.
Si tratta di comunicazioni uniche, personalizzate e memorabili che servono a continuare a mantenere viva la relazione con il cliente.
Ci sono due principi di cui tenere conto per alimentare la quarta fase della spirale della fedeltà:
1. Principio della recency: chi ha acquistato recentemente da te sarà più propenso a sceglierti di nuovo rispetto a chi non acquista da tempo.
2. Principio della frequenza: più spesso il cliente acquista da te, più è probabile che acquisterà di nuovo.
Attivare la spirale della fedeltà significa ottenere un contatto con il pubblico unico e memorabile, che trasformerà il cliente in un vero e proprio sostenitore del tuo brand.
